SIG-RESIDENT

Requisitos

La norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica tiene como objeto especificar los requisitos y el nivel de prestación de servicio mínimo requerido que deben cumplir las residencias para personas mayores a fin de satisfacer las necesidades del cliente.

Esta norma se centra especial y mayoritariamente en los requisitos y características que deben de cumplirse en la residencia a la hora de prestar el servicio directo al cliente o residente (capítulo 5. Prestación del servicio). También hace una pequeña referencia a la gestión de la calidad en la residencia (capítulo 7. Gestión de la calidad en la residencia) así como a la necesidad de que exista un sistema de evaluación de la satisfacción del cliente (capítulo 6. Evaluación de la satisfacción del cliente).

En lo referente al proceso de atención del residente, la norma establece requisitos en las siguientes áreas:

  • Información preliminar y/o primer contacto del cliente con la residencia

  • Documentos contractuales (presupuesto, contrato y factura)

  • Ingreso y acogida de un nuevo residente

  • Valoración personal del residente

  • Alojamiento

  • Manutención y servicios de apoyo

  • Aseo e higiene personal

  • Atención geriátrica

  • Servicio post-mortem

Y especifica en todas ellas el objeto, las responsabilidades y los medios necesarios para llevarlas a cabo.

En relación con el sistema de gestión, la norma reconoce la necesidad de que exista en la residencia un sistema de gestión de la calidad que contemple aspectos como el establecimiento de objetivos de calidad medibles, la difusión de los mismos entre las personas de la organización, el establecimiento de acciones de mejora de los servicios, la designación de una persona responsable del sistema, el tratamiento de las reclamaciones de los clientes, la formación y la evaluación periódica de la cualificación del personal.

Ya por último, en el capítulo 6, se establece el requisito de que exista en la residencia un programa activo de medida del grado de satisfacción del residente y su familia mediante el pase de cuestionarios de satisfacción y del que se deriven acciones de mejora en base a los resultados.

Limitaciones de la norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica . Aspectos de sistema de calidad no contemplados

La norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica presenta limitaciones en la medida que sus requisitos son de carácter mínimo y además, en algunos apartados como es el capítulo dedicado a la calidad, aporta sólo criterios descriptivos y/o de carácter genérico que dificultan su aplicación en la práctica.

Aunque la norma introduce los conceptos de necesidades y satisfacción de clientes, control de la calidad, etc, no despliega en su contenido la filosofía de un sistema de gestión de la calidad y mucho menos el avance que suponen los modelos de calidad total y de excelencia en la gestión.

Si se pretende construir una herramienta que garantice la supervisión y mejora continua de las residencias para personas mayores, deberán tenerse en cuenta los aspectos de desarrollo o prestación del servicio así como los referentes a su planificación, evaluación y mejora. Y todo esto para aumentar la satisfacción de sus grupos de interés así como para obtener resultados cada vez mejores en el tiempo.

En este sentido, la norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica propone solamente requisitos sobre la prestación del servicio (desarrollo) obviando los que hacen referencia a la planificación, a la evaluación y a la mejora del mismo.

No establece como requisito la identificación de los procesos de la organización ni el establecimiento de la metodología de la gestión por procesos para garantizar la adecuada prestación del servicio. Tampoco menciona la necesidad de conocer y satisfacer las necesidades y expectativas de los grupos de interés (requisitos de los clientes), el papel de los líderes en la organización, la gestión de las personas, los recursos y las alianzas externas, etc.

En los apartados siguientes se explican las principales aportaciones de la norma ISO 9001:2000 Ver referencia bibliográfica y del modelo EFQM con el fin de completar los requisitos y necesidades de la norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica en materia de gestión de la calidad.

Principales aportaciones de la norma ISO 9001:2000 Ver referencia bibliográfica

Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los reglamentos aplicables, y aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.

Algunos de los requisitos del sistema de gestión de la calidad propuestos por la norma ISO 9001:2000 Ver referencia bibliográfica ya aparecen y/o se mencionan en la norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica pero es con la presente cuando adquieren mayor importancia e implican a la organización a desarrollarlos en profundidad y con total compromiso.

A continuación se detallan las principales aportaciones y requisitos de la norma ISO 9001:2000 Ver referencia bibliográfica a la norma UNE de Gestión de Servicios en las Residencias de Mayores.

  1. Necesidad de adoptar un enfoque basado en procesos para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.

    Para que la residencia funcione de una manera eficaz tiene que identificar y gestionar muchas actividades relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados, se considera un proceso. La residencia deberá identificar y gestionar todos los procesos necesarios que garanticen la adecuada prestación del servicio.

    La residencia debería:

    • identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad,

    • determinar la secuencia e interacción de los mismos,

    • determinar los criterios y los métodos necesarios para asegurarse de que el desarrollo y control de los procesos sean eficaces,

    • asegurarse de la disponibilidad de recursos e información para desarrollar y seguir los procesos,

    • realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e

    • implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos necesarios.

  2. Responsabilidad de la dirección: la dirección de la residencia debe evidenciar su compromiso con el desarrollo del sistema de gestión de la calidad y con la mejora continua de su eficacia. Para ello debe establecer la política de calidad, transmitir a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente así como los legales y reglamentarios, debe establecer los objetivos de calidad, llevar a cabo revisiones del sistema y asegurarse de que los recursos necesarios están disponibles.

  3. Necesidad de determinar los requisitos relacionados con la prestación del servicio, planificar y controlar la prestación del mismo.

    La residencia debe identificar los requisitos especificados por el cliente, aquellos no establecidos por el cliente pero necesarios en la prestación del servicio, los requisitos legales y reglamentarios y cualquier requisito adicional que considere la organización como necesario.

    Además, la residencia deberá planificar la prestación del servicio estableciendo los objetivos de calidad, los procesos, documentos y recursos necesarios para prestar el servicio, las actividades de evaluación del mismo y los registros necesarios que proporcionen evidencia de que los procesos cumplen los requisitos.

  4. Necesidad de planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad en la prestación del servicio, asegurarse del correcto funcionamiento del sistema de gestión de la calidad y para mejorar continuamente su eficacia.

    En este sentido, la residencia deberá realizar un seguimiento del grado de satisfacción de sus clientes, lo que ya aparece en la norma UNE 158001 Ver referencia bibliográfica y además,

  5. deberá llevar a cabo auditorias internas de manera planificada,

  6. deberá seguir y medir todos sus procesos,

  7. deberá establecer un procedimiento para controlar el producto/servicio no conforme y

  8. tendrá que recopilar y analizar los datos para demostrar la eficacia del sistema de gestión de la calidad y emprender las acciones oportunas para su mejora.

Principales aportaciones del modelo EFQM

El modelo de calidad total-excelencia EFQM es un marco de trabajo no-prescriptivo basado en la siguiente premisa: "los resultados excelentes en el rendimiento general de una organización, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que actúa se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas de la organización, las Alianzas y Recursos y los Procesos"

El modelo se basa en una serie de recomendaciones que orientan a la organización hacia una gestión excelente.

Desde la calidad de la gestión se consigue una buena calidad asistencial (proceso de atención al usuario y familia en la residencia) además de una serie de resultados positivos en otras áreas sin los que la calidad asistencial no se mantendría.

Las áreas (criterios agentes) en las que debe centrarse la gestión en una organización y que propone el modelo EFQM de Excelencia son las siguientes: el Liderazgo, la Política y Estrategia, la Gestión de las Personas, la Gestión de los Recursos y las Alianzas y la Gestión de los Procesos Asistenciales.

El mejor método para la gestión de estas 5 áreas es la GESTIÓN POR PROCESOS ya que permite a la organización el mantener siempre su Orientación permanente al cliente y, por otro lado, la Orientación a los resultados.

Una vez identificados todos los procesos de la organización, su gestión debe desarrollarse en función del ciclo de mejora continua propuesto por Shewhart:

  1. se planifican los objetivos del proceso (P)

  2. se despliegan los objetivos en planes de acción (D)

  3. se controlan los resultados (C)

  4. se ajustan y corrigen las desviaciones y se reinicia en base a ello la planificación de los nuevos objetivos de mejora (A)

La gestión de las áreas mencionadas anteriormente mediante el modelo de gestión por procesos lleva a la organización, o en este caso, a la residencia, a obtener resultados mejores de cada día en los clientes, en los trabajadores, en la sociedad y en la propia empresa.

En este sentido y en relación con este trabajo, el modelo no aporta requisitos sino recomendaciones para la gestión de los criterios agentes de los resultados de la organización que completan el guión base de requisitos de la UNE 158001 Ver referencia bibliográfica y los aportados por la ISO 9001:2000 Ver referencia bibliográfica .

Para cada criterio agente (o área de gestión) se han redactado las recomendaciones para la residencia.

Gestión del liderazgo

  1. Los líderes de la residencia deben desarrollar la misión, la visión y los valores de la organización y actuar como modelo de referencia de una cultura de excelencia

  2. Los líderes deben implicarse para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización

  3. Los líderes deberán interactuar con clientes, aliados y representantes de la sociedad

  4. Deberán reforzar la cultura de la excelencia entre todas las personas de la organización

  5. y deberán definir e impulsar el cambio en la organización

Gestión de la política y estrategia

  1. La política y estrategia de la residencia debe basarse en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés (clientes, empleados, instituciones, sociedad,…)

  2. También debe basarse en la información obtenida de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas

  3. La residencia debe desarrollar, revisar y actualizar su política y estrategia mediante el desarrollo de planes, objetivos y procesos

  4. La residencia debe comunicar y desplegar su política y estrategia mediante un esquema de procesos clave.

Gestión de las personas

  1. La residencia planifica, gestiona y mejora sus recursos humanos

  2. La residencia identifica, desarrolla y mantiene el conocimiento y la capacidad de sus personas

  3. Fomenta la implicación y la asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización

  4. Garantiza la existencia de un diálogo entre las personas y la organización

  5. La residencia recompensa, da reconocimiento y atención a las personas de la organización

Gestión de los recursos y alianzas

  1. La residencia debe gestionas sus alianzas externas (proveedores, otras asociaciones, instituciones, comunidad, etc.)

  2. La residencia tiene que gestionar sus recursos económicos y financieros

  3. Debe gestionar sus edificios, equipos y materiales

  4. Debe gestionar también la tecnología

  5. Y, finalmente, gestionar la información y el conocimiento de la organización

Gestión de los procesos

  1. La residencia deberá diseñar sus procesos y el sistema de gestión de los mismos

  2. Debe introducir en ellos las mejoras necesarias mediante la innovación, con el objetivo de satisfacer plenamente a sus grupos de interés, generando cada vez más valor

  3. Debe diseñar el desarrollo del servicio sobre la base de las necesidades y expectativas de sus clientes

  4. Y debe gestionar y mejorar las relaciones con los clientes

Cómo se ha comentado anteriormente y según el modelo EFQM de Excelencia, la residencia tendría que evaluar el rendimiento de su organización en función de los resultados obtenidos en cuatro frentes:

  • en las PERSONAS,

  • en los CLIENTES,

  • en la SOCIEDAD y

  • los resultados en la PROPIA RESIDENCIA,

Para ello debería tener en cuenta, no sólo los resultados obtenidos de las medidas de percepción y los resultados obtenidos desde el rendimiento sino también los resultados derivados de la comparación con otras organizaciones excelentes.

 

AERTE

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